叢書名：形象危機(jī)應(yīng)對藍(lán)皮書

內(nèi)容簡介：《形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告（2012）》為政府（分為公共服務(wù)、公共安全、社會(huì)管理、官員4大版塊共24份報(bào)告）、為企業(yè)和社會(huì)公民構(gòu)建了實(shí)用的形象危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評估框架和指標(biāo)體系；首次將形象危機(jī)應(yīng)對設(shè)定為形象落差度（含美譽(yù)度和知名度）、形象解釋度、形象偏差度、形象風(fēng)險(xiǎn)度四方面的系統(tǒng)工程，為形象危機(jī)應(yīng)對既指明了戰(zhàn)略方向，又提供了具體措施；還創(chuàng)新性地引入多元評委關(guān)系，為政府和企業(yè)分析內(nèi)外多重評委的格局，并指明應(yīng)依據(jù)評委價(jià)值取向開展風(fēng)險(xiǎn)防治。

目錄
 

Ⅰ　總報(bào)告

　1　形象危機(jī)研究報(bào)告001

 

Ⅱ　公共服務(wù)篇

　2　政府網(wǎng)站（含政務(wù)微博）形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告041

　3　交通運(yùn)輸（含鐵路運(yùn)輸）形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告057

　4　民政工作形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告081

　5　新聞出版行業(yè)形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告099

　6　醫(yī)療形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告154

　7　學(xué)校形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告172

　8　民航形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告192

　9　銀行形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告214

 

Ⅲ　公共安全篇

　10　自然災(zāi)害防治的形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告230

　11　事故災(zāi)難處置的形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告249

　12　公共衛(wèi)生事件監(jiān)管與處置的形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告268

　13　社會(huì)公共安全的形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告281

 

Ⅳ　社會(huì)管理篇

　14　打擊重大刑事犯罪的形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告301

　15　調(diào)處矛盾糾紛的形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告323

　16　社會(huì)管理中人員管理的形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告340

　17　食品安全監(jiān)管的形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告353

　18　環(huán)境監(jiān)管的形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告373

 

Ⅴ　官員篇

　19　官員總體形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告392

　20　基層官員形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告414

　21　村干部形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告436

　22　城管形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告460

　23　警察形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告482

　24　醫(yī)生形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告509

　25　教師形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告524

 

Ⅵ　企業(yè)篇

　26　企業(yè)形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告538

 

Ⅶ　社會(huì)篇

　27　公民素養(yǎng)的形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告570

 

　28　參考文獻(xiàn)594

作者簡介唐鈞，中國人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心主任，研究員。

 

前言

　　本書是中國人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心主持的研究形象危機(jī)應(yīng)對的年度藍(lán)皮書。形象危機(jī)是指人們因事物形象方面的問題而對事物整體印象產(chǎn)生負(fù)面評價(jià)的危機(jī)。自2011年以來，突發(fā)公共事件、行業(yè)負(fù)面新聞、官員丑聞等形象危機(jī)日益增多，使得形象危機(jī)應(yīng)對（包含危機(jī)公共關(guān)系、新聞發(fā)言人制度、媒體輿情監(jiān)測、媒體應(yīng)對技巧、輿情工作等等）逐漸升溫，重要性凸顯。

　　形象危機(jī)應(yīng)對首先是形象危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。課題組依據(jù)多年的風(fēng)險(xiǎn)研究積累，根據(jù)頻發(fā)和高危的形象危機(jī)事件，匯總出風(fēng)險(xiǎn)地圖，既有省份的分布，又有風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)的羅列，還有風(fēng)險(xiǎn)程度的統(tǒng)計(jì)。

　　形象危機(jī)應(yīng)對其次是形象危機(jī)的根源分析。形象危機(jī)的根源可從形象落差度、形象解釋度、形象偏差度三方面進(jìn)行深入分析。形象落差度是主體的形象狀況與評價(jià)方預(yù)期之間的差異程度，直接反映了形象危機(jī)的嚴(yán)重程度；形象解釋度是主體針對形象危機(jī)涉及的具體風(fēng)險(xiǎn)問題發(fā)布解釋的程度，在一定程度上回答了形象危機(jī)主觀感受的問題；形象偏差度則研究社會(huì)形象預(yù)期與實(shí)際職能定位之間的差異程度，從更深層次闡釋了形象危機(jī)的內(nèi)在機(jī)理。

　　形象危機(jī)應(yīng)對再次是形象危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)防治。要在妥善處理上級關(guān)系、監(jiān)督關(guān)系、利益關(guān)系三重評委關(guān)系的前提下，減少形象落差度，提高形象解釋度，糾正形象偏差度，最終全面降低形象危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)度。

　　本課題研究活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)，由中國人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心課題組牽頭，唐鈞（中國人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心主任）擔(dān)任總負(fù)責(zé)人，主要成員包括：黃瑩瑩、王晨光、鄭雯、范坤、張?jiān)?、劉夢韜、劉瞳、張琦、楊玉琴、陳虹、徐一平、王思睿、鄭君竹、丁一、李昊城、張瀟寒等。其他課題主持人和課題成員：丁冬、劉念、畢東升、張祺（中國人民大學(xué)）；盧大振、李雪、王哲、劉菲、邱政（新聞出版總署信息中心/互聯(lián)網(wǎng)出版監(jiān)測中心）；梁婧捷（北京市民政局）；張宏偉、馬驪、徐松、郭志宏等（北京樂通律師事務(wù)所）；莫妮（北京市安全生產(chǎn)宣傳教育中心）；任俊杰（煤炭總醫(yī)院）；肖振祥（北京朝陽海外學(xué)人中心）；朱曉松（江西省鷹潭市信訪局）；韓丹（中央黨校）；王強(qiáng)（中國民用航空局公安局）；孫永生（中國人民公安大學(xué)進(jìn)修部）；關(guān)清（安徽省公安廳）；徐娜（民政部國家減災(zāi)中心中國減災(zāi)雜志社）等。林潔為全書的摘要做英語翻譯。黃瑩瑩、王晨光、張?jiān)?、楊玉琴參與了全書的校對工作。

　　社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社社長謝壽光，社會(huì)政法分社社長王緋，為本書的出版做了大量工作，在此表示誠摯的謝意。

　　由于知識(shí)有限與時(shí)間倉促，本書錯(cuò)誤和疏漏之處在所難免，我們真誠希望各方批評指正。

 

唐鈞中國人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心主任

風(fēng)險(xiǎn)治理與科學(xué)管理網(wǎng)（www　999cn　org）

2012年6月6日